Gemba: Vivir los zapatos de otro

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Esta entrada la escribí primero en LeanSight

gemba

Gemba es un término japonés que se refiere al “lugar real”. Un buen ejemplo es el de los detectives, para ellos el gemba es la escena del crimen. En el caso de una organización productiva vendría siendo donde se genera el valor para los clientes y usuarios.

Recorrer el camino que el otro recorre es difícil, se debe entender cuáles son los pasos que esa persona está dando y porqué los dió. Algo mucho más difícil es recorrer ese mismo camino usando los zapatos de la otra persona y más aún, cargando su mochila.

A las personas que se les solicita solucionar un problema se le pide ideas novedosas, disrupción, innovación, pensar fuera de la caja, entre otras cosas. A esa persona se le transfiere el entendimiento de un problema y a partir de eso se comienza a generar soluciones que son probadas en la realidad evaluando si son efectivas, o si no lo son. Esto sería un mundo ideal para muchos, normalmente junto con el problema a la persona se le entrega la solución que debe implementar e incluso cómo implementarla y luego implantarla.

Uno de los problemas que surge de esta aproximación es que el entendimiento del problema y el diseño de esta solución se construye desde el entendimiento de la persona que quiere solucionar el problema, no desde el entendimiento de quien lo implemente y mucho menos de quien lo vive o se ve afectado.

Construyendo un sistema para bodegas

Una empresa de gestión logística me pidió construir un sistema que les ayudara con el problema de saber qué producto corresponde a un paquete específico de un embarque. Parte de la solución pasaba por utilizar pistolas lectoras de códigos de barra para poder identificar los productos y el ingreso de algunos datos para identificar el operario y la acción que realizó.

El sistema era realmente simple en el diseño original. Algunos campos donde el usuario debía posicionar el cursor, escanear un código de barras y luego presionar un botón para procesar la información. Un par de semanas de programación y el sistema estaba listo para poder ser usado en un ambiente productivo. Hicimos una prueba con un operario y el resultado fue impresionante, era el sistema más inútil que alguna vez haya construido.

Las bodegas funcionaban a -30º C y los operarios utilizaban unos guantes enormes por lo que escribir en un teclado era imposible. Las pistolas lectoras de códigos de barra eran muy delgadas y con los guantes no podían tomarlas. Junto con esto, los operarios tenían unas manos enormes.

La aplicación tuve que hacerla de nuevo considerando toda esta nueva información que había obtenido. En la nueva versión nada se escribía desde el teclado y las acciones que el sistema podía hacer eran códigos que el operario podía escanear. Los colores de la interfaz que utilicé los cambié para agregar mayor contraste, las letras crecieron y las pantallas que utilizaban también. Ahora las pistolas eran inalámbricas.

Gemba

En retrospectiva, el sistema lo construí desde mi realidad. La de una persona que trabajaba tras un escritorio 8 horas diarias, sentado y con manos talla M, no desde la realidad del usuario.

Hasta ese instante pensaba que me resultaba fácil entender el trabajo que otras personas realizaban y eso me hacía bueno en diseñar sistemas, pero me di cuenta que los sistemas diseñados lo utilizaban personas con realidades similares a la mía.

Cuando conocí y me adentré en el concepto de la caminata gemba me hizo mucho sentido el que nos permitimos percibir el problema a solucionar con nuestros propios sentidos, pero en mi caso no fue suficiente, si había visto cómo funcionaba la bodega. Vivir la experiencia en el lugar que ocurre es parte importante, pero como seres humanos interpretamos todo lo que percibimos en base a nuestra realidad, lo que nos lleva a que para lograr una buena caminata gemba tengamos que percibir el entorno sin juzgar, estando libre de juicios.

¿Cómo hacemos esto?

Algo importante al realizar la caminata gemba es tomar nota de los hechos que uno percibe. Puede hacer supuestos y creer el porqué ocurren, pero quedan en eso, sólo supuestos y creencias. Estas creencias se deben validar, y una excelente forma de hacerlo es preguntarle a la persona porque trabaja como trabaja.

Un par de simples preguntas podrían ayudarnos a entender de manera profunda el proceso

 — ¿Por qué utilizas la máquina así? ¿Cómo aprendiste a usarla?

Estas respuestas podrían guiarme por caminos mucho más interesantes que el de pensar que la persona es incompetente, hace su trabajo de mala gana o que no sirve para el puesto. Esa persona hace su trabajo como lo hace por alguna razón, pasando por la capacitación, si es que tuvo, las métricas con que se controla o el entendimiento de la cadena de valor. Los factores son miles.

Imaginemos que una persona se está desempeñando de mala manera en su puesto de trabajo. El camino fácil sería cambiarlo de trabajo o despedirlo, por otro lado, el camino difícil es invertir energía en entender el trabajo de ese operario. Si descubrimos que el problema que genera ese desempeño bajo es algo sistémico, podría poner otra persona a hacer lo mismo y el resultado sería similar. También podría ser que descubra que el mismo problema lo tienen muchas otras personas, por ejemplo, producto de una mala capacitación.

Recomendación

Al momento de enfrentarse a un problema podemos hacerlo desde distintas perspectivas y a menos que seamos quien se afecta o quien opera esa parte del proceso, hay una alta probabilidad que la información que tengamos sea insuficiente y nos lleve a soluciones mediocres.

Hacer caminatas gemba para percibir el problema y entender la razón detrás de las acciones de las personas nos habilita a adentrarnos a las causas de los problemas.

Este proceso no es fácil, distinguir qué es lo que percibo de qué es lo que estoy analizando y entendiendo se logra con el tiempo, es un arte. Este arte nos convierte en mejores escuchadores, con un mejor entendimiento de los demás, más empático.

A modo personal, poder entender los supuestos sobre los que las personas actúan me ha ayudado a tener conversaciones mucho más ricas con mis seres queridos.

La editora de nuestro blog me pidió que cambiara el final del artículo, que estaba extraño. Me resulta curioso y contradictorio que escribiendo sobre gemba mi conclusión original fue desde dónde yo entendí el artículo. Hice un pequeño estudio con usuarios y la conclusión nueva viene a continuación:

«Lo más entretenido del día es poder jugar con plasticina e ir al recreo. Los niños corren por el patio, saltan y gritan. Es muy entretenida la hora de la colación y cómo comparten lo que les mandan los papás.
Análisis sobre 26 entrevistas al curso de mi hijo, un kinder.
«

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  1. Pingback: Los planes, también son una mala meta. – De lo cotidiano

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